“El trabajo del diseñador es ser un anfitrión amable que anticipa cualquier necesidad de sus invitados”.
A esta altura ya conocemos a nuestros/as futuros/as usuarios y usuarias, sabemos qué necesitan, qué objetivos tienen que cumplir y en qué contexto se mueven. El siguiente paso es consolidar esa información y generar el brief del proyecto.
Vamos a empezar por elaborar las declaraciones POV (Point of View o Punto de Vista) para definir los problemas que queremos solucionar de una manera que facilite y guíe el resto del proceso de diseño. El punto de vista que vamos a utilizar es el de la perspectiva del usuario/a, capturando las necesidades y las ideas clave aprendidas durante la etapa anterior.
Para elaborar un POV tenemos que pensar una historia sobre el problema que vamos a abordar y cómo vamos a usar esa visión para elaborar una solución para ese/a usuario/a. “Un buen POV”, explica este trabajo de la Interaction Design Foundation, “permitirá idear y resolver el desafío de diseño de una manera orientada a objetivos que se centrarán en los usuarios”.
¿Cómo se elabora el Punto de Vista?
Primero hay que definir el tipo de persona para la que se está diseñando: el usuario/a. Para hacerlo tendrás que utilizar todo el material con el que ya cuentas: los User Persona, los User Journey Map, las observaciones, entrevistas, trabajo de campo, etc.
En segundo lugar tendrás que seleccionar las necesidades más esenciales, aquellas que son las más importantes para satisfacer. Deberás extraerlas y sintetizarlas de los hallazgos de la investigación. Esas necesidades deben poder expresarse con verbos.
Por último, vamos a agregar los insights que sinteticen la información recopilada. La información no debe ser una razón para la necesidad, sino “una declaración sintetizada que puede aprovechar en su solución de diseño”, explica este artículo.
Un forma de organizar las declaraciones de POV es trabajar con un cuadro como este:
Para declarar el POV podemos usar uno de los templates más extendidos, escribiendo frases con esta estructura:
Usuario/a ……………………………………………… (especificaciones sobre el/la usuario/a), necesita…………………………………………………………………………………... (problema a abordar — verbo) porque …………………………………………………… (insight-clave de un problema).
Por ejemplo:
“Una mujer joven que vive en las afueras de la ciudad necesita un servicio de delivery de comida saludable que atienda por las noches porque le preocupa su alimentación y trabaja durante todo el día”.
Cuando hayas agotado este ejercicio, puedess utilizar los POV para escribir los objetivos de diseño. Estos deberán estar estar escritos de manera simple y no plantear soluciones. Por ejemplo, una buena redacción de un objetivo sería:
“Diseñar una solución que le permita a los/as usuarios/as optimizar el tiempo de espera en una guardia médica”. En cambio, si decimos “diseñar un tótem para sacar turnos”, nos estamos salteando una parte.
¿Cómo podríamos?
Cuando nuestros POV y los objetivos están definidos, puedes empezar a reenmarcar tu desafío de diseño. Una de las formas de hacerlo es formular preguntas de How Might We (HMW,) son la mejor manera de abrir un brainstorming en esta etapa.
El ejemplo que propone la Interaction Design Foundation (IDF) es el siguiente:
Si nuestro POV es "Las adolescentes necesitan comer alimentos nutritivos para prosperar y crecer de manera saludable".
Las preguntas HMW pueden ser:
-¿Cómo podríamos hacer que la alimentación saludable sea atractiva para las mujeres jóvenes?
-¿Cómo podríamos inspirar a las adolescentes hacia opciones de alimentación más saludables?
-¿Cómo podríamos hacer que comer algo sano sea algo a lo que aspiren las adolescentes?
-¿Cómo podríamos hacer que los alimentos nutritivos sean más asequibles?
El libro Creative Confidence de David y Tom Kelley - fundadores de Ideo, la consultora de innovación más importante del mundo- cuenta la historia del Embrace Warmer, un desafío de diseño realizado por Stanford Graduate Students para resolver el problema de la hipotermia neonatal en países en desarrollo.
Ante la situación en la que las incubadoras de hospitales eran demasiado caras y físicamente inaccesibles en entornos rurales, un equipo de estudiantes participó en una investigación que los/as llevó a formular una declaración de HMW:
"¿Cómo podríamos crear un dispositivo para calentar bebés que ayude a los padres en aldeas remotas a darles a sus bebés moribundos la oportunidad de sobrevivir?"
Esta pregunta inspiró el diseño del saco de dormir Embrace Warmer, que proporciona el calor que necesitan los bebés prematuros en las aldeas rurales y al que pueden acceder a una fracción del costo de las incubadoras de hospitales tradicionales.
“Un enfoque tradicional”, explica el trabajo de la IDF, “podría haber intentado reducir el costo de las incubadoras, pero la investigación empática reveló que a las madres les costaba abandonar sus aldeas o dejar a sus bebés en los hospitales por períodos prolongados. Esto resultó en el reencuadre de una incubadora a un dispositivo de calentamiento portátil”.
El método HMW está construido de tal manera que abre el campo para nuevas ideas y fomenta un enfoque colaborativo para resolverlo.
¿Cuántas preguntas tenemos que formular? Todas las que hagan falta. En la próxima etapa vamos a priorizar las más útiles.
Las ideas más valiosas
priorización de ideas, un proceso de refinamiento para obtener una y materializarla.
Una vez realizada una sesión de brainstorming hay que hacer una selección de las ideas más potentes. No se trata de encontrar una única idea sino de seleccionar aquellas con más potencial que podrían ser implementadas en el futuro.
Para eso es útil preguntarse:
¿Cuál es la más innovadora?
¿Cuál es más viable?
¿Cuál es más deseable?
Ni ideas buenas, ni ideas malas. Más que descartar opciones, se trata de priorizar las ideas basadas en los criterios de éxito más relevantes para el producto. Hay varios modelos para hacerlo: desde el replanteamiento de hipótesis encontradas hasta la generación de relaciones forzadas. Aquí vamos a ver cuatro opciones:
Votación. Esta técnica puede ser usada combinada con las otras técnicas. Siempre aportará el valor de diferencial de poner voz a todos los participantes de la dinámica, generando compromiso y evitando divergencia.
Matriz de priorización. La matriz pondera diferentes ideas, clasificándolas en función de un conjunto de criterios definidos para identificar las que más potencial tienen. Estos criterios incluyen el nivel de complejidad relacionado con la implementación de ideas y el nivel de valor que aportarán. La matriz también permite plantearnos los ejes con una mirada más enfocada en la estrategia y así identificar el valor que se genera para los usuarios y el esfuerzo requerido para entregar ese valor.
Fuente: No effort, no value
Los 5 por qué: Es una discusión sobre una idea, necesidad, problemática o desafío que sigue un tren de pensamiento hasta su conclusión lógica al preguntar "¿Por qué?" cinco veces para llegar a la raíz. Esta técnica fue desarrollada y ajustada dentro de Toyota Motor Corporation como un componente crítico de su entrenamiento para resolver problemas. Taiichi Ohno, el arquitecto del Sistema de producción de Toyota, en la década de 1950, alentó a su equipo a investigar cada problema que surgió hasta que encontraron la causa raíz. "Observe el piso de producción sin preconceptos", aconsejaba. "Pregunte 'por qué' cinco veces sobre cada asunto".
Matriz Now Wow How: Frente a un “bloqueo creativo”, esta herramienta se puede utilizar para generar ideas y organizarlas en función de su originalidad y facilidad de implementación.
Now: ideas que pueden implementarse de inmediato pero que carecen de novedad.
Wow: Ideas que se pueden implementar y son innovadoras. El objetivo de usar la matriz es proponer tantas ideas "Wow" como sea posible.
How: ¿Cómo las desarrollaremos? ¿Qué tan viables son?
Fuente: Cómo priorizar las iniciativas correctas
Brief del Proyecto
Si llegaste hasta acá y miras hacia atrás, descubrirás que cuentas con muchísima información. No solo conoces a tus usuarios/as y sus contexto: ahora también tienes ideas jerarquizadas para poder brindarles soluciones. Ya estás entrando en las puertas de la etapa de ideación. Para abrir esas puertas, haremos nuestro Brief de Proyecto.
El Brief tiene que sintetizar en una o dos páginas todo el trabajo que hicimos hasta ahora.
Como en la mayoría de los entregables, no hay un solo modelo de cómo hace un brief. De mínima, debería tener todo lo que se realizó de manera consolidada y orientada a abrir el segundo diamante que es el escenario táctico del diseño. Si alguien del equipo de diseño lee solo ese documento, debería alcanzar para alinearse con el resto.
Estos son los elementos básicos que debería tener un brief:
-Objetivos
Como en las declaraciones de POV, redactar los objetivos de manera clara, amplia y concisa, no orientada a soluciones.
-Problema a resolver
Se describe el problema en uno o dos párrafos, pensando en alguien que no tiene la menor idea de lo que investigaron.
-Usuarios/as
Describir el grupo de usuarios/as primario y secundario (si tienen dos), en función del problema, cuáles son sus objetivos y que dificultades tienen para resolverlo. Describir también motivaciones y hábitos. Agregar el personaje modelado.
-Viaje de usuarios
Describir el contexto en el que el/la usuario/a intenta realizar ese objetivo. Desde el comienzo de la tarea hasta el final. Si hay un viaje de usuario hecho oen otra herramienta agregar un screenshot acá.
-Insights
Describir los hallazgos más relevantes de la relación usuario-contexto-problema. Redactarlos de manera tal que sean útiles a un diseñador que solo va a leer este documento y comenzar a diseñar la solución.
-Recomendaciones de implementación
Las recomendaciones de implementación deberían ser las ideas que se generaron en el brainstorming, priorizadas y vinculadas con los insights. También se pueden sumar prototipos de baja fidelidad.
Por último: las User Stories
Una historia de UX es la narración de eventos desde la perspectiva del usuario o la usuaria. Los eventos narran la evolución de una experiencia. Son oraciones cortas que encapsulan una necesidad o una pieza de funcionalidad requerida por el usuario para alcanzar sus objetivos.
Como explica este trabajo de UX Guatemala, “sintetizan el objetivo y su razón de ser. Significa que los requerimientos están presentados desde el punto de vista centrado en el usuario”.
En 2001, Ron Jeffries desarrolló la fórmula de las tres C de la creación de user stories: una tarjeta (card), una conversación y una confirmación:
Tarjeta: objeto físico en el que se registra la solicitud.
Conversación: la discusión de las necesidades de los respectivos grupos de interés. Estos pueden ser clientes, desarrolladores, testers o usuarios/as.
Confirmación: garantiza el cumplimiento de los requisitos acordados.
Una User Story suele tener esta estructura:
Como usuario/a quiero ser capaz de ……………………………………………………………. <funcionalidad/objetivo> para ………………………………………………………………………... qué <motivación/razón>
Son historias simples, que nos van a servir para mantener el foco en el/la usuario/a.
Si tenemos que hacer una presentación, podemos hacer crecer nuestra historia de usuario y convertirla en una narración más completa para transmitir nuestra propuesta de diseño.
“Una historia elaborada con éxito”, dice esta guía escrita por Sarah Gibbons , “debe ser convincente y evocar emoción, trascender la cultura y la experiencia. Puede describir una situación actual, tal como está, o establecerse en el futuro.
La estructura de una historia de experiencia de usuario es similar a la de cualquier historia clásica. Tomemos el ejemplo de las incubadoras para bebés prematuros en zonas rurales. ¿Quién no se emocionaría escuchando ideas para solucionar el problema de una madre y su bebé nacido en una zona de frío extremo?
Si realmente empatizas con los/as usuarios/as, si hiciste un brainstorming y lograste tener buenas ideas -y priorizar las más importantes- verás que será sencillo transmitir una buena historia para alinear y entusiasmar al resto del equipo.