El programador Alan Cooper publicó en 1975 uno de los primeros software para microcomputadoras de la historia. “Era terriblemente difícil de usar”, dice él mismo en este artículo. Recién en 1983 logró empezar a hacer su productos más usables. Para lograrlo, al principio de cada proyecto entrevistó a varios/as candidatos/as para utilizar sus programas y se basó en la historia de uno de ellos para diseñarlos. En los años que siguieron repitió ese procedimiento varias veces.
En 1995 trabajó en uno de los primeros software de "Business Intelligence". Durante las discusiones sobre el diseño de interacción, les preguntó a sus empleadores cómo alguien usaría el programa. "Alguien podría crear una tabla cruzada de información de ventas, pero podría ser un gráfico, o si son datos de marketing, podría presentarlo como una tabla", le dijeron. Podían hacer cualquier cosa: las opciones eran infinitas.
Cooper les pidió que le presentaran a los clientes. Lo llevaron a conocer a media docena de ellos, desde analistas de marketing hasta ingenieros en informática.
“Aunque la variación entre los usuarios fue dramática, surgió un patrón claro después de unas pocas entrevistas. Los usuarios se dividieron en tres grupos distintos, claramente diferenciados por sus objetivos, tareas y niveles de habilidad”, cuenta Cooper.
Por primera vez Cooper dejó de utilizar una sola historia y se encontró con varias, a partir de las cuales construyó a Chuck, Cynthia y Rob, tres personas que representaban a los usuarios del producto. Los tres perfiles se hicieron a partir de preguntas abiertas y observaciones con clientes.
“Chuck era un analista que utilizaba plantillas e informes listos para usar. Cynthia también era analista y utilizaba plantillas similares ya preparadas. Pero Cynthia también escribió sus propias plantillas que le dio a Chuck para que las usara. Rob fue el gerente de IT que apoyó tanto a Chuck como a Cynthia. Podía optimizar las plantillas de Cynthia, pero nunca las originaría ni las usaría”, explica Cooper.
Así nacieron los User Persona, la herramienta que vamos a aprender a usar hoy.
Cuando el producto salió al mercado,
Cooper comenzó a aplicar la técnica en distintos proyectos y decidió compartir su estrategia como una herramienta de diseño y comunicación, a pesar de que varios colegas le aconsejaron mantenerlo en secreto para sacar alguna ventaja.
“Las Personas eran tan simples, claras y poderosas que parecía solo cuestión de tiempo antes de que otros descubrieran la técnica por sí mismos”, dijo. “Cuando esto sucediera, perdería mi ventaja competitiva de todos modos, pero si revelara lo que sabía sobre Personas, al menos podría recibir algún crédito por las contribuciones a una industria que me encantó”.
¿De qué hablamos cuando hablamos de User Persona?
Se suelen utilizar para tratar de entender a los/as usuarios/as.
¿Para qué?
Definir un User Persona facilita identificar y comunicar las posibles necesidades de nuestros usuarios. Nos permitirá, además, tomar decisiones basadas en los distintos segmentos de usuarios y evitar diseños arbitrarios o autorreferenciales. Los User Persona ponen el foco en los usuarios y evitan que caigamos en el “yo pienso que…” o “a mí me gusta”.
Los distintos perfiles de User Persona deben permitir segmentar a los usuarios potenciales de manera minuciosa. Por lo general se trabaja con tres perfiles: evitando así perder los detalles (al realizar menos perfiles) o repetir información (al superar los tres).
Un perfil Persona bien desarrollado refleja los objetivos, el comportamiento, las actitudes y los posibles problemas con los que se pueden encontrar los potenciales usuarios. Su propósito es hacer identificables y tangibles a los usuarios para el involucramiento de los equipos de producto y diseño. No se trata de "¿cómo podrían reaccionar nuestros usuarios?", sino de “¿cuántas y cuáles son las posibilidades de que Cinthia, Rob, o Chuck utilicen determinada función, y de qué manera lo harán?”.
¿Cuándo y cómo se hacen?
Normalmente se crean Personas antes de la etapa del diseño de User Journey y User Flow, los cuales también necesitan usar los datos usados en la creación de Persona. Hay varias maneras de organizar la información y decenas de templates que puedes usar. Aquí tienes algunos ejemplos:
Lo importante es que la información clave esté presente y sea consultable a simple vista. Algunos datos fundamentales:
Detalles demográficos: edad, ingresos, estudios, perfil social, etc.
Detalles personales: como una corta biografía, un nombre y una fotografía.
Detalles sobre sus actitudes o comportamientos cognitivos: información sobre el modelo mental de la persona, los puntos de fricción y los sentimientos sobre las tareas que tiene que hacer.
Detalles de comportamientos: cómo actúa la persona cuando usa el producto y qué le motiva.
Detallar momento y acciones concretas como un conjunto de circunstancias y definir el escenario donde ocurren las acciones del usuario.
Establecer necesidades, motivaciones y creencias y definir factores que lo guían o condicionan.
Otros beneficios
Los User Persona sirven para pensar estrategia y para la toma de decisiones en el proceso diseño, pero también pueden tener otras aplicaciones. Este artículo del Norman Nielsen Group propone varios usos:
Al trabajar con una agencia o consultores externos/as, las Personas claramente definidas proporcionan una manera fácil de describir la audiencia objetivo de un producto o servicio. Se pueden enumerar los principales atributos de las personas o entregar los documentos completos para que la agencia los consulte.
Una vez que se crea un diseño, se usan como guía para las revisiones de expertos/as. Para cada tarea o área principal de un sitio web o aplicación, se puede considerar cómo cada uno de esos User Persona lidiaría con el proceso.
Se puede considerar a los User Persona como plantillas para reclutar participantes de estudios de usabilidad.
Si el sitio web o la aplicación ya está en funcionamiento, las Personas se usan para segmentar datos analíticos y evaluar los comportamientos de usuarios reales.
En síntesis, los User Persona nos ayudan en varios tramos de nuestro trabajo. Como van a tener nombre, rostro, edad y características concretas, a lo largo del camino nos vamos a familiarizar con ellos y ellas y los vamos a ir conociendo más. Si todo sale bien, hasta les tomaremos cierto cariño. Al final de cuentas, los User Persona serán parte del equipo.
Profundiza