Las emociones también diseñan

“La mayoría de la gente piensa que el diseño es una chapa, es una simple decoración. Para mí, nada es más importante en el futuro que el diseño. El diseño es el alma de todo lo creado por el hombre.”

Steve Jobs — Fundador de Apple.

Pensemos en una plataforma de venta online que nos propone ser modernos y audaces. Recurrimos a ella para comprar desde un celular hasta una carpa para las vacaciones. La plataforma nos habla en un lenguaje cercano y alegre. Dice cosas como “esto podría interesarte” para sugerirnos productos o un “¡Ya casi es tuyo!” mientras procesa nuestras compras.

Si la usamos para comprar productos que nos gustan, vamos a asociarla a emociones satisfactorias: es el lugar donde vamos a encontrar lo que nos da alegría. Pero hay veces que las cosas no van bien. Puede que el proceso de compra sea confuso, que no encontremos lo que buscamos, o que la información que aparezca sea incorrecta. También las cosas pueden ir mal al momento de la entrega: hay gente que compra una computadora y le llega un pedazo de madera (¡y hasta incluso le llega tarde!).

Si la plataforma no responde en tiempo y forma a nuestro reclamo, o si nos sigue hablando en un tono alegre y despreocupado, nuestra frustración se va a multiplicar y va a condicionar nuestras experiencias futuras.

Si estás en un sitio para sacar un turno médico, el diálogo que vas a mantener con la interface no va ser el mismo que en un sitio para sacar entradas para un concierto.

Una de las claves del Diseño UX es prestar atención y trabajar con el estado de ánimo del usuario, los sentimientos que asocia al producto y las emociones que evoca la interacción.

“Los sentimientos”, dice este artículo, “al contrario que las emociones o el humor, no son estados del individuo, sino propiedades de valor que el usuario asocia al producto resultado de sus experiencias previas, ya sea por el uso con anterioridad de ese mismo producto o similares”.

Si tuviste una mala experiencia mientras usabas una aplicación, vas a asociarla con algo frustrante y solo volverás si no hay otra opción. Y si la opción existente es diferente a la que ya probaste.

También tenemos que prestarle atención a los contextos en en los que se concreta la interacción con el producto. Hay que tomar en cuenta unas cuantas variables emocionales, culturales y sociales ya que, en conjunto, determinan la experiencia de usuario. La imagen a continuación muestra este punto:

Además de conocer los sentimientos que despierta nuestro producto, necesitamos preguntarnos qué podemos hacer desde el diseño para fortalecer o suavizar eso que genera.

Entre otras cosas, podemos tratar de expresar sentimientos a través del lenguaje o de la estética, incluyendo los colores, el flujo de las pantallas y la interacción.

Duolingo, por ejemplo, es una aplicación para aprender idiomas. Está organizada como un juego y por lo general te alienta a seguir. Su mascota, Duo, está ahí para decirte que vas bien y plantearte desafíos. Hasta que dejas de usar la aplicación:

“Hola, Es Duo. Parece que has olvidado tus lecciones de español otra vez. ¡Sabes qué va a suceder ahora!”

Algunos usuarios hicieron memes con esa notificación. Y, aunque no sabemos “qué va a suceder ahora”, hay algo de amigable en el reto (¿o amenaza?) que puede funcionar como incentivo.
Si seguimos sin usar la aplicación, unos días más tarde va a redoblar la apuesta en un mail con este subject:

“Hiciste llorar a Duo 😢”

El mismo pájaro que quería ser nuestro amigo y nos alentaba ahora nos hace una escena y apela a la culpa. ¿Es arriesgado lo que hacen? Quizás, pero tienen un punto a favor: nadie quiere hacer llorar a un pájaro.

Tal como mencionamos en la imagen más arriba, el diseño de la experiencia está compuesto de múltiples elementos que interactúan y se mezclan unos con otros, entre los cuales se encuentra la usabilidad del producto. Es importante NO CONFUNDIR experiencia de usuario con usabilidad y, para eso, volvemos a mostrarte el paraguas de Willis —donde la usabilidad está en el mango, porque se trata de un elemento importante, pero no lo es todo:

Henry Dreyfuss dice que la usabilidad es:

“La facilidad con que las personas pueden utilizar una herramienta particular o cualquier otro objeto fabricado por humanos con el fin de alcanzar un objetivo concreto.“

En el blog de la Agencia 40 grados de fiebre explican la diferencia entre UX y usabilidad así:

• El producto es usable pero no genera una gran experiencia de usuario.

• El producto es usable y además genera una gran experiencia de usuario.

• El producto no es usable pero genera una gran experiencia de usuario, cosa que sería extraña que suceda.

La combinación perfecta, dicen en 40 grados, sería la segunda: un producto usable y que además genere una gran experiencia de usuario.

Según la norma ISO 25010 la usabilidad es “la capacidad del producto software para ser entendido, aprendido, usado y resultar atractivo para el usuario, cuando se usa bajo determinadas condiciones”.

Podemos volver al ejemplo de la tienda Apple de la bitácora anterior. Si en vez de un local Apple, vamos a comprar nuestra Mac a un sótano sucio y con feo olor, la experiencia de usuario no va a ser buena. Sin embargo, si se trata de un producto original y nuevo, la usabilidad seguirá siendo la misma.

El mundo del Diseño UX está lleno de memes. Este, por ejemplo, sirve para explicar la diferencia entre el diseño tradicional y la Experiencia de Usuario:

De un lado, las líneas rectas, la regla que esperamos que el usuario cumpla. Del otro, la experiencia real: el camino que los usuarios construyen para llegar donde quieren. Cuando diseñamos experiencias de usuario no solo vamos a preguntarles por donde preferirían ir: también vamos a observarlos y a tratar de ponernos en su lugar para entender su comportamiento real. Es más, en procesos muy rigurosos de investigación, vamos a tratar de observarlos hacer lo mismo en contextos diferentes (en este caso, qué hacen en un día de lluvia).

Vamos a tratar de entender y -como veremos más adelante- de empatizar con sus necesidades. El ENORME DESAFÍO que tenemos como diseñadores UX será descubrir necesidades latentes pero no siempre explícitas, y coordinarlas con las necesidades de negocios y las posibilidades técnicas.

“En Amazon”, dice Ana Costi, “nos obligamos a tener en cada una de nuestras reuniones una silla vacía que representa al cliente”.

¿Qué logran con esto? No perder el foco. Cuando dos departamentos discrepan en algo, se preguntan qué le conviene más a ese usuario hipotético.

Detalle no menor: es una sola silla. Eso también es importante saberlo. Si construimos un producto en el que hacemos todo lo que el usuario quiere, podemos estar haciendo un producto que no sirva para nadie. El secreto está en encontrar el balance entre las expectativas del usuario y los objetivos del negocio. Hay varios métodos para hacerlo. El research es el primero y quizás el más importante de ellos.

“Entender al usuario no es utilizar una foto de stock, inventarle un nombre y luego ponerle las cualidades que tú quisieras que tenga” (Adrián Solca -

¿Cómo hacemos para poner al usuario en el centro del Diseño UX? ¿Hay formas de averiguar qué vínculo tienen con las puertas, qué tipo de auto les gustaría tener o si la botella necesita un manual de instrucciones?

Las respuestas está en el User Research (o Investigación del usuario). La investigación es el cimiento de nuestro trabajo. Se usa para descubrir y, eventualmente, analizar las necesidades, los comportamientos, la experiencia y las motivaciones de las personas para las cuales diseñaremos. Verás que en las próximas bitácoras utilizaremos Investigación y Research indistintamente.

En la bitácora 1 presentamos este gráfico que es uno de los tantos que representan un proceso de diseño UX. La etapa DESCUBRIR se trata de hacer una investigación profunda e inmersiva, es decir, no solo buscar data desde nuestras computadoras sino también observando de cerca el (los) contexto(s) donde se desarrolla la temática que estamos abordando. Por ejemplo, si queremos diseñar un producto digital para los amantes de las plantas, es indispensable que vayamos a visitar un vivero o tiendas donde venden plantas, ya que podremos conocer el contexto, personas que saben del tema y darnos una idea general que no tendríamos si nos quedamos sentados con nuestra computadora.

El Research es fundamental a la hora de empezar un nuevo proyecto, porque nos permite entender el contexto y la experiencia de uso de un producto o servicio, y poder tomar mejores decisiones cuando pasemos a pensar en soluciones más adelante. Como diseñadores/as es útil pensar que “los problemas de los usuarios son mis problemas”.

“La investigación del usuario ayuda a descubrir información importante y útil sobre el usuario y sus necesidades. Hasta que no conozca a su usuario y sus necesidades, emociones, sentimientos, frustraciones, etc., no podrá ofrecer una excelente experiencia de usuario”, explica esta guía (en inglés) sobre User Research.

La etapa DESCUBRIR —en la que llevamos adelante la investigación— es una gran oportunidad para incluir al usuario en el proceso de diseño, para entender qué dicen (¡y que hacen!) las personas a las que está dirigido nuestro proyecto. ¡Pero cuidado! No siempre las personas saben lo que quieren o necesitan y, en muchas otras ocasiones, no saben cómo expresarlo en palabras. Por eso, observarlos —ya sea en vivo y en directo o a través de datos fríos— es tan importante como escucharlos.

Existen decenas de metodologías y procedimientos para hacer User Research, pero hay ciertos principios básicos que es fundamental tenerlos en cuenta:

1. Tenemos que tener muy claro el desafío de diseño sobre el que trabajaremos.

2. Una vez que tengamos el desafío de diseño, debemos escribir de manera clara y concisa el objetivo de la investigación. ¿Qué buscamos entender y conocer sobre los competidores y los usuarios potenciales?

3. Planificar a conciencia: como en cualquier proyecto que trabajemos tendremos recursos limitados (tiempo, dinero, personas, conocimientos), necesitamos pensar de antemano cómo y para qué los utilizaremos a fin de sacar el mayor provecho posible.

4. ¡Si no sabes algo, consulta! Hay muchos profesionales de UX y otras disciplinas que pueden ayudarte a elaborar una investigación sólida en función de tus necesidades y las de tu proyecto. ¡Aprovecha las comunidades digitales, a tus docentes, e incluso a tus compañeros/as de clase!

5. Anota lo que ves sin juzgar. Ya habrá tiempo para sacar conclusiones y analizar la data para convertirla en información.

En este artículo de Nielsen Norman Group recopilaron veinte métodos, explicando cuándo es posible usar cada uno de ellos. Este es el esquema gráfico que los resume:

No te preocupes por saber todo ahora. En los próximos encuentros vamos a profundizar en algunos de estos métodos y los aplicarás en el proyecto que tendrás que desarrollar. ¡Ningún aprendizaje mejor que hacerlo tú mismo/a!

🚨 Recuerda cargar todas las preguntas que te hayan surgido sobre los temas cubiertos en la presente bitácora en el Trello de tu grupo de estudio. Tu equipo docente armará el repaso en clase a partir de esto.